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 　　杭州市民陳潔想把原參保地河南鄭州的社保關(guān)系轉(zhuǎn)移至現(xiàn)參保地杭州。她登錄“浙里辦”，按要求提交申請(qǐng)，僅用時(shí)1分鐘就完成辦結(jié)轉(zhuǎn)移申請(qǐng)。從換領(lǐng)駕照到查詢公積金，再到辦理社保醫(yī)保等，“浙里辦”成了陳潔手機(jī)里最常用的應(yīng)用程序。

　　讓群眾沒有難辦的事。眼下，一個(gè)足不出戶、移動(dòng)辦事、24小時(shí)不打烊的網(wǎng)上服務(wù)型政府正不斷滲透到杭州市民生活的方方面面。

　　杭州公安“一窗通辦”專區(qū)依托省政務(wù)服務(wù)2.0平臺(tái)，可辦理8個(gè)警種120項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)。

　　從“專科”變成“全科”

　　“這就叫超預(yù)期辦事體驗(yàn)”

　　市公安局出入境民警聞晴嵐，是參與了杭州公安“一窗通辦”窗口發(fā)展變遷歷程的親歷者。

　　“我們依托全省政務(wù)服務(wù)2.0平臺(tái)，通過跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)共享，材料精簡(jiǎn)了，流程優(yōu)化了，時(shí)間縮短了，‘多頭跑’變‘一次跑’甚至‘一次都不跑’。”聞晴嵐印象最深刻的是，前年春節(jié)，新杭州人王先生在回家去車站的路上把錢包弄丟了，錢包里面有身份證、駕駛證、行駛證等證件。準(zhǔn)備回老家結(jié)婚辦喜事的王先生心急如焚，當(dāng)他就近選擇公安網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)辦證件時(shí)，窗口民警聞晴嵐提醒他，公安窗口早已實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”，這些補(bǔ)辦證件的業(yè)務(wù)在一個(gè)窗口都能辦好。

　　“杭州企呼我應(yīng)”數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景于今年6月20日正式上線“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（浙里辦）”。

　　在聞晴嵐的熱心服務(wù)下，短短10多分鐘，王先生當(dāng)場(chǎng)就辦理了所有證件的補(bǔ)辦手續(xù)。他驚喜地說：“過去辦戶口要到派出所，和車子有關(guān)的事要去車管所，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。現(xiàn)在，通過‘一窗通辦’窗口，便可以把所有事情都辦好，真的是幫我解決了燃眉之急啊！”王先生點(diǎn)贊，“這就叫超預(yù)期辦事體驗(yàn)。”

　　在看不見的數(shù)字世界里，蘊(yùn)藏著難以想象的巨大能量。目前，全市177個(gè)公安窗口全部由“專科”變成“全科”，120項(xiàng)公安事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)線下“一窗通辦”、線上“一網(wǎng)通辦”，居住證簽注、小型客車號(hào)牌申領(lǐng)、普通貨車通行證申領(lǐng)等13個(gè)高頻民生事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一鍵智辦、智能秒辦”。

　　數(shù)字化改革是一盤“大棋”，落子卻著眼于方寸之間、細(xì)微之處。精簡(jiǎn)的審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化的辦事流程，在杭州，越來越多的群眾享受到了政務(wù)服務(wù)增值化改革帶來的便利。

　　“上心辦·云窗”是杭州市以上城區(qū)為試點(diǎn)打造的遠(yuǎn)程虛擬數(shù)字政務(wù)窗口，市民可以通過“云窗”與公安、市場(chǎng)監(jiān)管等窗口工作人員進(jìn)行視頻遠(yuǎn)程交流，實(shí)現(xiàn)同質(zhì)同效的跨層級(jí)辦理。

　　從“好易辦”躍遷“秒報(bào)批”

　　“每一次更新帶來全新升級(jí)”

　　上海對(duì)外服務(wù)浙江有限公司福利保障專員湯袁婕，最近兩年到杭州市政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳的次數(shù)減少了一半，背后的數(shù)據(jù)替她完成了“跑窗口、交材料、等審批”的步驟環(huán)節(jié)。“我們企業(yè)主要辦理人事代理服務(wù)等業(yè)務(wù)。來到對(duì)應(yīng)窗口，窗口工作人員提供了相應(yīng)的解決方案，半小時(shí)不到便完成辦理。”湯袁婕說。

　　市民在社保就業(yè)專區(qū)咨詢辦理社保參保登記、信息變更、權(quán)益查詢等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　依托“浙里辦”，杭州持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量“一網(wǎng)通辦”，網(wǎng)上辦事從好辦易辦躍遷至“秒報(bào)秒批”“智能審批”，全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦率”達(dá)到99.7%，585項(xiàng)個(gè)人事項(xiàng)“一證通辦”、279項(xiàng)涉企事項(xiàng)“一照通辦”。

　　統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也帶來了辦事體驗(yàn)的持續(xù)提升，“一網(wǎng)通辦”改革實(shí)施以來，大廳辦事客流穩(wěn)步下降，“一次都不跑”正逐漸從口號(hào)變成現(xiàn)實(shí)。數(shù)據(jù)顯示，市本級(jí)大廳日均辦事人流量從5000余人次減少到3000余人次。

　　而改革的確立，離不開長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐積淀和歲月打磨。“這些年，杭州歷經(jīng)‘四張清單一張網(wǎng)’、‘最多跑一次’改革、政府?dāng)?shù)字化改革、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升‘一號(hào)改革工程’、政務(wù)服務(wù)增值化改革攀登行動(dòng)。”杭州市政務(wù)服務(wù)中心主任楊艷說，每一次的更新，帶來的都是功能和體驗(yàn)的全新升級(jí)。改革在更新迭代，但一脈相承、一以貫之的，是以人民為中心的服務(wù)宗旨，這是政務(wù)服務(wù)改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　從“坐等辦”轉(zhuǎn)為“上門辦”

　　“為我們送政策、搭平臺(tái)”

　　不久前，杭州市政務(wù)服務(wù)中心、西湖風(fēng)景名勝區(qū)行政服務(wù)中心的“審點(diǎn)芯”專員們，一起走進(jìn)西湖龍井茶園，為茶農(nóng)茶企提供西湖龍井茶特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展主題服務(wù)。對(duì)于上門服務(wù)，新生代茶人胡嘉俊贊不絕口。“以前我們辦理生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的事情要跑好幾個(gè)地方，現(xiàn)在移動(dòng)審批車開進(jìn)來了、服務(wù)專員上門來了，不僅在自家茶園門口把我們茶農(nóng)們的事兒辦了，還為我們送政策、搭平臺(tái)，讓我們的路越走越寬！”

　　為了解決企業(yè)辦事痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，今年，杭州推出10件“為企辦實(shí)事”項(xiàng)目，“行走的辦事大廳”進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)送服務(wù)是其中“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”助杭企的一項(xiàng)重要舉措。

　　此外，在“辦不成事”兜底服務(wù)全市覆蓋的基礎(chǔ)上，杭州積極構(gòu)建“企呼我應(yīng)”涉企問題高效閉環(huán)解決機(jī)制，今年上半年全市線上受理各類涉企咨詢、訴求、建議42萬余件，辦結(jié)率達(dá)99.84%，企業(yè)滿意率在97.4%。

　　創(chuàng)新探索的同時(shí)，評(píng)價(jià)和監(jiān)督也十分重要。“我們建設(shè)‘杭州政務(wù)服務(wù)在線’，從通辦、智辦、快辦、好辦、易辦等五個(gè)維度進(jìn)行無感監(jiān)測(cè)，推動(dòng)全市政務(wù)服務(wù)和招標(biāo)投標(biāo)統(tǒng)籌決策、一體部署、全周期管理，為企業(yè)群眾提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。”楊艷說。

　　政務(wù)服務(wù)改革沒有“終極版”只有進(jìn)行時(shí)，杭州市審管辦將以不斷迭代升級(jí)的數(shù)字化技術(shù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)更規(guī)范、更智能、更有溫度，為創(chuàng)新政府治理理念和方式提供更多杭州探索。

來源： 杭州日?qǐng)?bào)    | 撰稿：記者 鄭莉娜 文 法鑫 攝    | 責(zé)編：樓茗涵    審核：張淵

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