“去山東臨沂河?xùn)|區(qū),還有不到1個(gè)小時(shí)的車程。”
在江蘇連云港沙河服務(wù)區(qū),劉曉平下車買了一瓶礦泉水、抽了根煙,順手發(fā)布了一條僅12秒的抖音。
當(dāng)他到達(dá)山東莒縣一個(gè)城鄉(xiāng)接合部的小村子時(shí),已是晚上7點(diǎn)多。村口路燈下,黑壓壓地站著20多個(gè)聞?dòng)嵍鴣淼呐R沂商家。他們是看了劉曉平的抖音后自發(fā)趕來的,互不相識(shí)。
這是商家互助會(huì)成立以后,接受的第一筆商家求助。莒縣一位叫王芳(化名)的買家,購買兩個(gè)總價(jià)為118.97元的雞飼料桶后申請(qǐng)了僅退款。商家與王芳反復(fù)溝通無果,向商家互助會(huì)求助討回這筆莫名其妙的退款。
去年底,各大電商平臺(tái)開“卷”服務(wù),“僅退款”成了標(biāo)配,但本意為了讓消費(fèi)者更放心下單的政策,卻正在面臨極大的道德風(fēng)險(xiǎn),甚至滋生出了一條“薅羊毛”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈,讓不少商家苦不堪言。
近期,都市快報(bào)·橙柿互動(dòng)在商家中發(fā)起了一次小規(guī)模的調(diào)查。近百份問卷顯示,遭遇過“僅退款”或薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商家占比接近65%,“已經(jīng)成家常便飯”的占到35%以上,一次也沒有經(jīng)歷的商家為0。
其中,超過35%的商家認(rèn)為,羊毛黨的行為對(duì)自己造成了困擾,還有超過42%的商家認(rèn)為“已經(jīng)嚴(yán)重影響日常經(jīng)營(yíng)”。
劉曉平發(fā)起商家互助會(huì),就是為了給大批被各種不成立的理由“僅退款”的商家要個(gè)說法。這個(gè)小村子成了第一站。和大部分自發(fā)趕來的商家一樣,他也想看看到底是誰在鉆“僅退款”的空子。
在網(wǎng)上理直氣壯的她不吱聲了
從江蘇淮安出發(fā)到山東莒縣距離不算遠(yuǎn),劉曉平花了近2個(gè)小時(shí)。當(dāng)他和四處趕來“觀摩”的商家們到達(dá)村里的小賣部打探王芳家住址時(shí),小賣部老板警覺地打量著眼前這群“異鄉(xiāng)人”,搖頭說不認(rèn)識(shí)。
村子不大,收件地址就是這家小賣部。后來劉曉平才知道,老板是這個(gè)買家的親叔叔。
打電話不接,劉曉平一行人只能站在小賣部門口挨個(gè)問路人。一群從未見過的人突然出現(xiàn)在村口,大部分路過的村民搖搖頭走開了。直到一位老奶奶遠(yuǎn)遠(yuǎn)地走過來,戲劇性的一幕出現(xiàn)了。
劉曉平靈機(jī)一動(dòng),迎上了去:“我們是王芳在江蘇的遠(yuǎn)房親戚,今天來報(bào)喪找不到住址,您知道她家住哪里嗎?”
奶奶愣了一下。“好像是聽說他們家在江蘇有遠(yuǎn)房親戚。”她一邊嘴里小聲咕噥,一邊熱心地把他們帶到了一幢農(nóng)家小院子門口,指了指,“喏,就是這里。”
接下來發(fā)生的場(chǎng)景和劉曉平想象的差不太多——沒有激烈的語言沖突,一切都相當(dāng)順利,只用了不到20分鐘追回了貨款。
當(dāng)時(shí)王芳一家人正在屋里吃晚飯。商家用當(dāng)?shù)乜谝粽驹陂T口喊了王芳的名字,走出來了一位女子,30多歲。劉曉平自報(bào)家門后,女子立馬回屋里戴了個(gè)口罩,走出來道歉說:“對(duì)不起,是我搞錯(cuò)了,我現(xiàn)在就把錢給你。”
在接受商家委托前,劉曉平詳細(xì)看過這筆訂單的所有記錄。商家在商品詳情頁里備注了因?yàn)槭褂玫脑鲜腔亓希悦總€(gè)桶都有些許色差,屬于正常現(xiàn)象。300多公里外的王芳簽收包裹后,反手就以兩個(gè)桶有色差為由申請(qǐng)了“僅退款”。
“明明已經(jīng)在最明顯的位置備注了有色差,為什么要這么做?”郁悶的商家多次嘗試友好溝通,王芳態(tài)度非常強(qiáng)硬,甚至使用了不文明語言。
為什么要這么做?這也是劉曉平或者所有正在經(jīng)歷“僅退款”的商家,想當(dāng)著買家的面問一問的問題。面對(duì)王芳,代入情緒的劉曉平卻脫口而出連問了好幾個(gè)問題:為什么要這么做?為什么要用這么惡毒的語言?總共退過多少次?
王芳的父母聽到動(dòng)靜也跟著放下碗筷趕出來,一個(gè)勁地跟劉曉平道歉:“對(duì)不起,對(duì)不起,我們不知道這個(gè)事。”
除了一連串的“對(duì)不起”,網(wǎng)上咄咄逼人的王芳一直不吱聲,像泄了氣的皮球一樣站在家門口。
千里之外的敲門聲
因?yàn)轱柺?ldquo;僅退款”困擾,此前經(jīng)營(yíng)著一家進(jìn)口狗糧店鋪的劉曉平?jīng)Q定討個(gè)說法,將平臺(tái)告上了法庭。雖然經(jīng)過漫長(zhǎng)訴訟,官司輸了,店鋪也關(guān)了,不過他的舉動(dòng)得到了上千名商家的支持,甚至成為他的粉絲。
兩個(gè)月前,商家群里一位商家提議,成立一個(gè)商家互助組織,通過自發(fā)和互助的方式,向“僅退款”說不。劉曉平一琢磨,覺得這件事似乎可行。
“今年大部分商家遇到了同一個(gè)困境,找平臺(tái)申訴成功的幾率很小,自己上門追款成本太高,很多買家在千里之外。”劉曉平說。
在加入商家互助會(huì)之前,上海商家解文慧就經(jīng)歷了一次千里追襪。
解文慧經(jīng)營(yíng)著一家家居用品店,主要售賣襪子、內(nèi)褲、T恤等日常家居用品,積累了不少回頭客,生意還算不錯(cuò)。
一次,在整理兩個(gè)退回的包裹時(shí),解文慧腦袋瓜嗡一下子炸了:一模一樣的兩個(gè)退件,各少了6雙襪子。 當(dāng)時(shí)她的第一反應(yīng)是:又一個(gè)“白嫖”的,太過分了!
解文慧立馬查看了兩個(gè)訂單的情況,兩個(gè)買家來自同一個(gè)地方,相差不遠(yuǎn)的地址,河南開封通許縣。她撥通其中一個(gè)電話,對(duì)方否認(rèn)了自己是買家,另一個(gè)電話則無人接聽。
氣得有點(diǎn)上頭的解文慧決定放下手頭生意,找買家當(dāng)面問一問:為什么要這樣做。她帶上老公、婆婆,甚至3歲的女兒和小姑子一家,從上海青浦出發(fā),開了900多公里,一路追到河南開封通許縣的一個(gè)小村子。
在民警的協(xié)助下,買家終于現(xiàn)身了,一個(gè)熟練用平臺(tái)規(guī)則“白嫖”了幾十次但從來沒有被追上門的男子。最后雙方達(dá)成了和解,買家退回12雙襪子,并賠付解文慧來回路費(fèi)、住宿等共計(jì)3500元。
“今天他‘白嫖’我99元,明天就可能‘白嫖’999元,后天可能是9999元。縱容一次的結(jié)果,就是對(duì)方更加肆無忌憚地‘白嫖’!”解文慧想用實(shí)際行動(dòng)給所有“白嫖黨”上一課,也給所有商家一點(diǎn)信心。
但對(duì)大部分商家來說,為了幾十元遠(yuǎn)赴千里去敲門,耗不起也不劃算。劉曉平專門花時(shí)間研究過另外一種可能:起訴買家。但經(jīng)過簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì),過去一整年他所知道的4600多份法院判決,商家勝訴的比例不到25%。而且要起訴,必須得去買家所在地法院,成本依舊很高。
商家互助會(huì)的規(guī)則很簡(jiǎn)單:自己不能追回的退款,由距離買家最近的同行替你上門。
剛開始,由商家在微信群里發(fā)布求助需求,“接單”商家在群里接龍。后面劉曉平漸漸摸索出了經(jīng)驗(yàn),他創(chuàng)立了一個(gè)簡(jiǎn)易的獨(dú)立網(wǎng)站,求助也轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)站上。
商家經(jīng)過嚴(yán)格審核實(shí)名注冊(cè)后,可獲得2個(gè)原始積分。每發(fā)布一條求助消耗1個(gè)積分,而如果完成一筆“接單”,可以獲得10個(gè)積分。
也有商家提議,為了吸引大家互幫互助,用有償?shù)姆绞姜?jiǎng)勵(lì),不過劉曉平拒絕了。“一旦涉及錢,遲早有人會(huì)鉆空子。”
為了讓追討退款的過程合法合規(guī),在一筆求助被“接單”后,劉曉平會(huì)單獨(dú)拉一個(gè)群,在群里協(xié)助雙方完成訂單債權(quán)轉(zhuǎn)讓等法律手續(xù),同時(shí)交代法律風(fēng)險(xiǎn)提示和追討流程。一般來說,上門時(shí)不超過3人,全程直播留下視頻證據(jù)。
無奈的2萬名商家
一覺醒來,后臺(tái)躺著幾百條審核、咨詢和求助信息。劉曉平每天處理這些信息就要花上三四小時(shí)。
從5月19日成立至今,短短2個(gè)月時(shí)間申請(qǐng)加入商家互助會(huì)的商家從2000多人發(fā)展到了近20000人,涉及“僅退款”訂單金額從幾元到幾千元不等。
一位山東的買家買了一副耳機(jī),和商家沒有任何聊天記錄,收到耳機(jī)后申請(qǐng)了僅退款,理由是“只有一個(gè)耳朵有聲音”;廣州白云區(qū)的一位買家在收到10把價(jià)值500元的椅子后申請(qǐng)了“僅退款”;江蘇省宿遷的買家,在一家男裝店消費(fèi)了3300多元后瀟灑“僅退款”;一位江西買家,在距離八九百公里外的江蘇宿遷一間店鋪里,以6.8元的價(jià)格拍下一盆綠植,20多天后申請(qǐng)了僅退款,理由是“養(yǎng)不活”……
為了6.8元上門值不值當(dāng)?有點(diǎn)猶豫的宿遷商家特意請(qǐng)教過劉曉平。劉曉平的回答是:跟值不值錢、距離遠(yuǎn)不遠(yuǎn)都沒有關(guān)系,上門是為了向這股風(fēng)氣說不。
當(dāng)商家互助群里“接單”的江西本地商家按著快遞單上的住址一路找過去,發(fā)現(xiàn)這盆枯死的綠植就扔在樓道的角落里。直播時(shí),他特意彎下腰拍了這盆綠植的特寫:土已經(jīng)結(jié)塊,硬得跟石頭一樣。這盆綠植大概率死于缺水。
敲開門后出來的是一位阿姨。剛開始阿姨有點(diǎn)不服氣,口氣強(qiáng)硬。很快警察到了(商家在上門前已經(jīng)報(bào)警),阿姨一下子沒了氣焰:“那我退你10元吧!”最終,商家只收了自己損失的6.8元。
通常劉曉平和群里的商家都主張“先禮后兵”,但如果遇到特別難對(duì)付的“優(yōu)質(zhì)用戶”(商家對(duì)羊毛黨的別稱),他們就會(huì)使上大招:用高音喇叭循環(huán)播放,讓對(duì)方在小區(qū)里“社會(huì)性死亡”。
一位江蘇漣水的買家花60多元購買了一副太陽眼鏡后申請(qǐng)了僅退款,理由是“不會(huì)變色”。劉曉平上門協(xié)商但買家拒絕見面。在不知道詳細(xì)地址的情況下,劉曉平頂著烈日趕到買家所在的小區(qū),打開高音喇叭進(jìn)入循環(huán)模式。
“城東花園有一個(gè)漣水人,叫曹小明(化名),在我的店鋪里買了一副眼鏡,錢沒付人就跑了,小區(qū)有沒有人知道這個(gè)人……”
聽到動(dòng)靜,小區(qū)老人紛紛圍上來打聽怎么回事。還有熱心老人給劉曉平支招:土話聽不清楚的,要用普通話!
這場(chǎng)驚動(dòng)整個(gè)小區(qū)的鬧劇最終以警察到達(dá),曹小明退回眼鏡告終。
和溫和的“7天無理由退款”不同,“僅退款”讓商家面臨“貨款兩空”的風(fēng)險(xiǎn)。而為了鼓勵(lì)消費(fèi),原本在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)該主持公道的平臺(tái),將天平大幅向買家傾斜,許多商家只能被動(dòng)接受“僅退款”。
根據(jù)都市快報(bào)·橙柿互動(dòng)問卷調(diào)查顯示,當(dāng)遇到“僅退款”時(shí),一成不到的商家選擇向平臺(tái)申請(qǐng),超過四成的商家自己找買家協(xié)商,不到一成的通過線下追回,還有差不多四成表示“毫無辦法”。其中,超過57%的商家表示,通過平臺(tái)申訴“極少能成功”,“一次也不成功”的商家占到了42%。
在這種政策環(huán)境下,“僅退款”滋生出了一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
當(dāng)“薅羊毛”變成產(chǎn)業(yè)
溫州姑娘陸曉曉是今年5月剛?cè)胄械男率仲u家,店鋪經(jīng)營(yíng)著各種可愛的發(fā)夾和頭飾。因?yàn)閷?duì)羊毛黨早有所耳聞,特意選擇了羊毛黨相對(duì)沒那么集中的平臺(tái)。
但新手保護(hù)期并不長(zhǎng)。6月12日晚上11點(diǎn),陸曉曉像往常一樣結(jié)束一場(chǎng)直播,突然跳出一條買家咨詢:有其他好看的發(fā)夾可以看看嗎?我比較喜歡簡(jiǎn)約的。
雖然有些疲憊,但面對(duì)主動(dòng)上門的意向買家,陸曉曉決定為她再開一次直播。買家在直播間挑了兩個(gè)發(fā)夾,共計(jì)30元。一切看起來很正常,直到第二天晚上11點(diǎn)半,陸曉曉的手機(jī)跳出了一條提示,買家申請(qǐng)了僅退款,理由是“不想要了”。此時(shí),包裹已經(jīng)在發(fā)往江蘇的路上,大半夜聯(lián)系不到快遞客服,攔截包裹已經(jīng)不太可能。
陸曉曉這才想起來一些不對(duì)勁。收件地址不像家庭住址也不是單位地址,而是一個(gè)很模糊的地址。對(duì)方還專門挑了大半夜快遞客服下班的時(shí)間申請(qǐng)僅退款。
同樣在大半夜遭遇下單和僅退款的,還有杭州的古錢幣收藏愛好者沈易。他在業(yè)余時(shí)間經(jīng)營(yíng)著一間收藏品和文創(chuàng)相關(guān)的小店,即便是如此小眾的品類也沒有逃過羊毛黨的惡意下單。
最近一筆是河南一位買家在店鋪花400元拍下了一個(gè)存放古錢幣的錦盒,然后以“錯(cuò)拍”為由申請(qǐng)了僅退款。屢次被惡意下單后,沈易下架了店鋪所有商品,選擇退出平臺(tái)。“專業(yè)的羊毛黨太多,不玩了。”
和沈易一樣糟心的是廣東一位做了5年電商的童裝商家,她在社交平臺(tái)記錄了一次被有組織的群體性“僅退款”敲詐的過程。
有一天,店里某個(gè)鏈接的訂單突然暴增。馬上有自稱“好心人”的買家提醒他:老板你家的鏈接被“職業(yè)打假人”盯上了,給我88元我?guī)湍阋?guī)避。不然我把鏈接丟群里,讓群里僅退款“伺候”。
剛開始商家沒有理會(huì)。隨著訂單陸續(xù)簽收,問題來了。一些買家在收貨后向平臺(tái)舉報(bào)商家“售假”,同時(shí)還有幾十個(gè)人申請(qǐng)了僅退款,理由全部是“假貨”。
根據(jù)平臺(tái)規(guī)則,如果一個(gè)鏈接同時(shí)被僅退款或投訴售假,鏈接就會(huì)受到封控和自動(dòng)下架。這種情況下商家無法拒絕退款。向平臺(tái)提交正規(guī)渠道進(jìn)貨憑證及發(fā)票等各種證據(jù),同時(shí)每天撥打平臺(tái)客服電話十幾次,經(jīng)過不懈努力,商家最后只追回了部分損失。
這也是劉曉平最頭疼的一種情形。群體性“僅退款”屬于有組織的團(tuán)隊(duì)合作,買家散布在全國各地,其中一些可能是虛假地址。這也意味著通過商家互助會(huì)也不一定能找全背后的真實(shí)買家。
“還有代拍的,專門薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的,花錢教大家怎么‘白嫖’的,已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)鏈了。”廣東一玩具商家李先生說。為了摸清楚套路,他曾在一個(gè)教大家“白嫖”的群里臥底了一段時(shí)間。這是一個(gè)100多人的群,群主會(huì)教大家“僅退款”的一些“竅門”,比如留的收件地址不能太詳細(xì),利用發(fā)貨的時(shí)間差去申請(qǐng)僅退款等。
“不過他們轉(zhuǎn)移陣地也很快。”李先生說,臥底了一個(gè)多星期,群就解散了,又組建了一個(gè)新群。
代拍和薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)都是利用平臺(tái)規(guī)則漏洞。比如二手平臺(tái)上的代拍,由代拍負(fù)責(zé)去各大平臺(tái)店鋪下單,收件后立馬申請(qǐng)僅退款,同時(shí)在二手平臺(tái)上以折扣價(jià)0成本出手。
薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)更加猖狂,往往團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行。深圳一位賣電子產(chǎn)品商家,被位于廣州白云區(qū)的一個(gè)地址退貨退款100多單后,怒向?qū)Ψ桨l(fā)送律師函才結(jié)束了惡意薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的行為。在商家互助會(huì)的一場(chǎng)直播里,他看到了這個(gè)被其他商家一路摸過去找到的薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的老巢:簡(jiǎn)陋的大廠房里,幾張簡(jiǎn)易的桌子,幾部電腦,地上到處堆放著還沒有拆的包裹,一眼望去以為是某個(gè)快遞的發(fā)貨倉庫。
平臺(tái)規(guī)則和經(jīng)不起考驗(yàn)的人性
商家與買家之間,商家與平臺(tái)之間的裂痕并不是一兩天前出現(xiàn)的,早在幾年前就埋下了伏筆。
回想起2021年,在后臺(tái)看到第一筆“僅退款”,買家申請(qǐng)的理由是“假冒偽劣”時(shí),劉曉平依然氣得發(fā)抖。當(dāng)時(shí),他代理了某進(jìn)口狗糧品牌,所有的手續(xù)都齊全,每一筆訂單都按品牌商要求開具發(fā)票。但依然擋不住羊毛黨的涌入。
劉曉平并不否認(rèn),僅退款這項(xiàng)政策剛上線時(shí)有一定的合理性。比如以農(nóng)產(chǎn)品零售起家的平臺(tái),農(nóng)產(chǎn)品一旦有質(zhì)量問題或壞了,再寄回給賣家除了增加快遞成本,其實(shí)意義不大。有經(jīng)驗(yàn)的商家在銷售時(shí)把這部分損耗考慮進(jìn)去了。
當(dāng)平臺(tái)上聚集的商家越來越多且魚龍混雜,平臺(tái)需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去篩選相對(duì)優(yōu)質(zhì)的商品和商家,同時(shí)打消消費(fèi)者的后顧之憂,在劉曉平看來,此時(shí)的僅退款政策也有一定的合理性。但當(dāng)僅退款成為主流電商平臺(tái)的標(biāo)配,而平臺(tái)又沒有投入相應(yīng)的人力和物力對(duì)每一筆“僅退款”嚴(yán)格審核,才導(dǎo)致羊毛黨有機(jī)可乘,逐漸失控。
像對(duì)待自己的孩子一樣悉心維護(hù)了15年,店鋪一直保持0差評(píng)的商家woo,最近經(jīng)歷了羊毛黨的“白嫖”和向平臺(tái)申訴失敗后的身心疲憊,最后選擇起訴平臺(tái)。
5月12日,woo在后臺(tái)看到了平臺(tái)規(guī)則調(diào)整以來的第一條“僅退款”申請(qǐng),理由了“少件”。在確認(rèn)自己沒有少發(fā)件后,woo特意花2個(gè)小時(shí)收集和編輯證據(jù),包括截取打包監(jiān)控、發(fā)出克重與收貨克重、顧客簽收監(jiān)控等,并向平臺(tái)提交了申訴。第二天下午,她收到了平臺(tái)要求補(bǔ)充證據(jù)的通知,包括一張橫版紙質(zhì)發(fā)貨單或蓋章簽收證明。
“科技發(fā)展的今天,平臺(tái)還要一張幾年前的橫版紙質(zhì)發(fā)貨單,試問現(xiàn)在哪個(gè)快遞還在用?”
雖然很生氣,woo還是硬著頭皮撥打了發(fā)單公司電話。發(fā)單公司告訴她,想要拿到這些證明材料,需要發(fā)單公司下工單到派件公司,由派件公司填寫單號(hào)、簽收時(shí)間等證明材料蓋章后再回傳。
焦急地等了一個(gè)下午的woo最終沒等到證明材料,卻先等來了平臺(tái)判定結(jié)果:責(zé)任方為賣家,顧客僅退款成立。
“之前鮮有遇到糾紛,就算遇到提交證據(jù)后基本也能追回來。”平臺(tái)規(guī)則的變化讓woo覺得心寒,最后決定起訴平臺(tái)。
一張照片、一句話就可以成為“僅退款”的理由,明晃晃地考驗(yàn)著人性,也考驗(yàn)著商家的忍耐度。
從通許縣返程回上海那天,解文慧自掏腰包花了7500元為村里的老人和留守兒童送去了各種生活用品。買家通過村支書轉(zhuǎn)來的3500元賠款,她一分沒收,請(qǐng)村支書轉(zhuǎn)交給買家的父母。
“希望這件事情最終以一個(gè)善字結(jié)尾,希望村里的孩子們都能以這件事情為戒,做一個(gè)誠實(shí)善良的人。”
這一次的千里追襪也讓解文慧對(duì)“白嫖黨”的生活多了一些了解。調(diào)解過程中,解文慧得知買家今年29歲,一個(gè)人帶著三個(gè)孩子,生活過得并不如意。
“每一個(gè)躲在屏幕后面的‘白嫖黨’也有面臨道德掙扎的時(shí)候,不少人是因?yàn)楸簧钏取_@不能成為‘白嫖’的理由。”
來源:杭州日?qǐng)?bào) | 撰稿:沈積慧 | 責(zé)編:汪杰菲 審核:張淵
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