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　　“去山東臨沂河?xùn)|區(qū)，還有不到1個(gè)小時(shí)的車程。”

　　在江蘇連云港沙河服務(wù)區(qū)，劉曉平下車買了一瓶礦泉水、抽了根煙，順手發(fā)布了一條僅12秒的抖音。

　　當(dāng)他到達(dá)山東莒縣一個(gè)城鄉(xiāng)接合部的小村子時(shí)，已是晚上7點(diǎn)多。村口路燈下，黑壓壓地站著20多個(gè)聞?dòng)嵍鴣淼呐R沂商家。他們是看了劉曉平的抖音后自發(fā)趕來的，互不相識(shí)。

　　這是商家互助會(huì)成立以后，接受的第一筆商家求助。莒縣一位叫王芳（化名）的買家，購買兩個(gè)總價(jià)為118.97元的雞飼料桶后申請(qǐng)了僅退款。商家與王芳反復(fù)溝通無果，向商家互助會(huì)求助討回這筆莫名其妙的退款。

　　去年底，各大電商平臺(tái)開“卷”服務(wù)，“僅退款”成了標(biāo)配，但本意為了讓消費(fèi)者更放心下單的政策，卻正在面臨極大的道德風(fēng)險(xiǎn)，甚至滋生出了一條“薅羊毛”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，讓不少商家苦不堪言。

　　近期，都市快報(bào)·橙柿互動(dòng)在商家中發(fā)起了一次小規(guī)模的調(diào)查。近百份問卷顯示，遭遇過“僅退款”或薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商家占比接近65%，“已經(jīng)成家常便飯”的占到35%以上，一次也沒有經(jīng)歷的商家為0。

　　其中，超過35%的商家認(rèn)為，羊毛黨的行為對(duì)自己造成了困擾，還有超過42%的商家認(rèn)為“已經(jīng)嚴(yán)重影響日常經(jīng)營(yíng)”。

　　劉曉平發(fā)起商家互助會(huì)，就是為了給大批被各種不成立的理由“僅退款”的商家要個(gè)說法。這個(gè)小村子成了第一站。和大部分自發(fā)趕來的商家一樣，他也想看看到底是誰在鉆“僅退款”的空子。

　　在網(wǎng)上理直氣壯的她不吱聲了

　　從江蘇淮安出發(fā)到山東莒縣距離不算遠(yuǎn)，劉曉平花了近2個(gè)小時(shí)。當(dāng)他和四處趕來“觀摩”的商家們到達(dá)村里的小賣部打探王芳家住址時(shí)，小賣部老板警覺地打量著眼前這群“異鄉(xiāng)人”，搖頭說不認(rèn)識(shí)。

　　村子不大，收件地址就是這家小賣部。后來劉曉平才知道，老板是這個(gè)買家的親叔叔。

　　打電話不接，劉曉平一行人只能站在小賣部門口挨個(gè)問路人。一群從未見過的人突然出現(xiàn)在村口，大部分路過的村民搖搖頭走開了。直到一位老奶奶遠(yuǎn)遠(yuǎn)地走過來，戲劇性的一幕出現(xiàn)了。

　　劉曉平靈機(jī)一動(dòng)，迎上了去：“我們是王芳在江蘇的遠(yuǎn)房親戚，今天來報(bào)喪找不到住址，您知道她家住哪里嗎？”

　　奶奶愣了一下。“好像是聽說他們家在江蘇有遠(yuǎn)房親戚。”她一邊嘴里小聲咕噥，一邊熱心地把他們帶到了一幢農(nóng)家小院子門口，指了指，“喏，就是這里。”

　　接下來發(fā)生的場(chǎng)景和劉曉平想象的差不太多——沒有激烈的語言沖突，一切都相當(dāng)順利，只用了不到20分鐘追回了貨款。

　　當(dāng)時(shí)王芳一家人正在屋里吃晚飯。商家用當(dāng)?shù)乜谝粽驹陂T口喊了王芳的名字，走出來了一位女子，30多歲。劉曉平自報(bào)家門后，女子立馬回屋里戴了個(gè)口罩，走出來道歉說：“對(duì)不起，是我搞錯(cuò)了，我現(xiàn)在就把錢給你。”

　　在接受商家委托前，劉曉平詳細(xì)看過這筆訂單的所有記錄。商家在商品詳情頁里備注了因?yàn)槭褂玫脑鲜腔亓希悦總€(gè)桶都有些許色差，屬于正常現(xiàn)象。300多公里外的王芳簽收包裹后，反手就以兩個(gè)桶有色差為由申請(qǐng)了“僅退款”。

　　“明明已經(jīng)在最明顯的位置備注了有色差，為什么要這么做？”郁悶的商家多次嘗試友好溝通，王芳態(tài)度非常強(qiáng)硬，甚至使用了不文明語言。

　　為什么要這么做？這也是劉曉平或者所有正在經(jīng)歷“僅退款”的商家，想當(dāng)著買家的面問一問的問題。面對(duì)王芳，代入情緒的劉曉平卻脫口而出連問了好幾個(gè)問題：為什么要這么做？為什么要用這么惡毒的語言？總共退過多少次？

　　王芳的父母聽到動(dòng)靜也跟著放下碗筷趕出來，一個(gè)勁地跟劉曉平道歉：“對(duì)不起，對(duì)不起，我們不知道這個(gè)事。”

　　除了一連串的“對(duì)不起”，網(wǎng)上咄咄逼人的王芳一直不吱聲，像泄了氣的皮球一樣站在家門口。

　　千里之外的敲門聲

　　因?yàn)轱柺?ldquo;僅退款”困擾，此前經(jīng)營(yíng)著一家進(jìn)口狗糧店鋪的劉曉平?jīng)Q定討個(gè)說法，將平臺(tái)告上了法庭。雖然經(jīng)過漫長(zhǎng)訴訟，官司輸了，店鋪也關(guān)了，不過他的舉動(dòng)得到了上千名商家的支持，甚至成為他的粉絲。

　　兩個(gè)月前，商家群里一位商家提議，成立一個(gè)商家互助組織，通過自發(fā)和互助的方式，向“僅退款”說不。劉曉平一琢磨，覺得這件事似乎可行。

　　“今年大部分商家遇到了同一個(gè)困境，找平臺(tái)申訴成功的幾率很小，自己上門追款成本太高，很多買家在千里之外。”劉曉平說。

　　在加入商家互助會(huì)之前，上海商家解文慧就經(jīng)歷了一次千里追襪。

　　解文慧經(jīng)營(yíng)著一家家居用品店，主要售賣襪子、內(nèi)褲、T恤等日常家居用品，積累了不少回頭客，生意還算不錯(cuò)。

　　一次，在整理兩個(gè)退回的包裹時(shí)，解文慧腦袋瓜嗡一下子炸了：一模一樣的兩個(gè)退件，各少了6雙襪子。 當(dāng)時(shí)她的第一反應(yīng)是：又一個(gè)“白嫖”的，太過分了！

　　解文慧立馬查看了兩個(gè)訂單的情況，兩個(gè)買家來自同一個(gè)地方，相差不遠(yuǎn)的地址，河南開封通許縣。她撥通其中一個(gè)電話，對(duì)方否認(rèn)了自己是買家，另一個(gè)電話則無人接聽。

　　氣得有點(diǎn)上頭的解文慧決定放下手頭生意，找買家當(dāng)面問一問：為什么要這樣做。她帶上老公、婆婆，甚至3歲的女兒和小姑子一家，從上海青浦出發(fā)，開了900多公里，一路追到河南開封通許縣的一個(gè)小村子。

　　在民警的協(xié)助下，買家終于現(xiàn)身了，一個(gè)熟練用平臺(tái)規(guī)則“白嫖”了幾十次但從來沒有被追上門的男子。最后雙方達(dá)成了和解，買家退回12雙襪子，并賠付解文慧來回路費(fèi)、住宿等共計(jì)3500元。

　　“今天他‘白嫖’我99元，明天就可能‘白嫖’999元，后天可能是9999元。縱容一次的結(jié)果，就是對(duì)方更加肆無忌憚地‘白嫖’！”解文慧想用實(shí)際行動(dòng)給所有“白嫖黨”上一課，也給所有商家一點(diǎn)信心。

　　但對(duì)大部分商家來說，為了幾十元遠(yuǎn)赴千里去敲門，耗不起也不劃算。劉曉平專門花時(shí)間研究過另外一種可能：起訴買家。但經(jīng)過簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，過去一整年他所知道的4600多份法院判決，商家勝訴的比例不到25%。而且要起訴，必須得去買家所在地法院，成本依舊很高。

　　商家互助會(huì)的規(guī)則很簡(jiǎn)單：自己不能追回的退款，由距離買家最近的同行替你上門。

　　剛開始，由商家在微信群里發(fā)布求助需求，“接單”商家在群里接龍。后面劉曉平漸漸摸索出了經(jīng)驗(yàn)，他創(chuàng)立了一個(gè)簡(jiǎn)易的獨(dú)立網(wǎng)站，求助也轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)站上。

　　商家經(jīng)過嚴(yán)格審核實(shí)名注冊(cè)后，可獲得2個(gè)原始積分。每發(fā)布一條求助消耗1個(gè)積分，而如果完成一筆“接單”，可以獲得10個(gè)積分。

　　也有商家提議，為了吸引大家互幫互助，用有償?shù)姆绞姜?jiǎng)勵(lì)，不過劉曉平拒絕了。“一旦涉及錢，遲早有人會(huì)鉆空子。”

　　為了讓追討退款的過程合法合規(guī)，在一筆求助被“接單”后，劉曉平會(huì)單獨(dú)拉一個(gè)群，在群里協(xié)助雙方完成訂單債權(quán)轉(zhuǎn)讓等法律手續(xù)，同時(shí)交代法律風(fēng)險(xiǎn)提示和追討流程。一般來說，上門時(shí)不超過3人，全程直播留下視頻證據(jù)。

　　無奈的2萬名商家

　　一覺醒來，后臺(tái)躺著幾百條審核、咨詢和求助信息。劉曉平每天處理這些信息就要花上三四小時(shí)。

　　從5月19日成立至今，短短2個(gè)月時(shí)間申請(qǐng)加入商家互助會(huì)的商家從2000多人發(fā)展到了近20000人，涉及“僅退款”訂單金額從幾元到幾千元不等。

　　一位山東的買家買了一副耳機(jī)，和商家沒有任何聊天記錄，收到耳機(jī)后申請(qǐng)了僅退款，理由是“只有一個(gè)耳朵有聲音”；廣州白云區(qū)的一位買家在收到10把價(jià)值500元的椅子后申請(qǐng)了“僅退款”；江蘇省宿遷的買家，在一家男裝店消費(fèi)了3300多元后瀟灑“僅退款”；一位江西買家，在距離八九百公里外的江蘇宿遷一間店鋪里，以6.8元的價(jià)格拍下一盆綠植，20多天后申請(qǐng)了僅退款，理由是“養(yǎng)不活”……

　　為了6.8元上門值不值當(dāng)？有點(diǎn)猶豫的宿遷商家特意請(qǐng)教過劉曉平。劉曉平的回答是：跟值不值錢、距離遠(yuǎn)不遠(yuǎn)都沒有關(guān)系，上門是為了向這股風(fēng)氣說不。

　　當(dāng)商家互助群里“接單”的江西本地商家按著快遞單上的住址一路找過去，發(fā)現(xiàn)這盆枯死的綠植就扔在樓道的角落里。直播時(shí)，他特意彎下腰拍了這盆綠植的特寫：土已經(jīng)結(jié)塊，硬得跟石頭一樣。這盆綠植大概率死于缺水。

　　敲開門后出來的是一位阿姨。剛開始阿姨有點(diǎn)不服氣，口氣強(qiáng)硬。很快警察到了（商家在上門前已經(jīng)報(bào)警），阿姨一下子沒了氣焰：“那我退你10元吧！”最終，商家只收了自己損失的6.8元。

　　通常劉曉平和群里的商家都主張“先禮后兵”，但如果遇到特別難對(duì)付的“優(yōu)質(zhì)用戶”（商家對(duì)羊毛黨的別稱），他們就會(huì)使上大招：用高音喇叭循環(huán)播放，讓對(duì)方在小區(qū)里“社會(huì)性死亡”。

　　一位江蘇漣水的買家花60多元購買了一副太陽眼鏡后申請(qǐng)了僅退款，理由是“不會(huì)變色”。劉曉平上門協(xié)商但買家拒絕見面。在不知道詳細(xì)地址的情況下，劉曉平頂著烈日趕到買家所在的小區(qū)，打開高音喇叭進(jìn)入循環(huán)模式。

　　“城東花園有一個(gè)漣水人，叫曹小明（化名），在我的店鋪里買了一副眼鏡，錢沒付人就跑了，小區(qū)有沒有人知道這個(gè)人……”

　　聽到動(dòng)靜，小區(qū)老人紛紛圍上來打聽怎么回事。還有熱心老人給劉曉平支招：土話聽不清楚的，要用普通話！

　　這場(chǎng)驚動(dòng)整個(gè)小區(qū)的鬧劇最終以警察到達(dá)，曹小明退回眼鏡告終。

　　和溫和的“7天無理由退款”不同，“僅退款”讓商家面臨“貨款兩空”的風(fēng)險(xiǎn)。而為了鼓勵(lì)消費(fèi)，原本在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)該主持公道的平臺(tái)，將天平大幅向買家傾斜，許多商家只能被動(dòng)接受“僅退款”。

　　根據(jù)都市快報(bào)·橙柿互動(dòng)問卷調(diào)查顯示，當(dāng)遇到“僅退款”時(shí)，一成不到的商家選擇向平臺(tái)申請(qǐng)，超過四成的商家自己找買家協(xié)商，不到一成的通過線下追回，還有差不多四成表示“毫無辦法”。其中，超過57%的商家表示，通過平臺(tái)申訴“極少能成功”，“一次也不成功”的商家占到了42%。

　　在這種政策環(huán)境下，“僅退款”滋生出了一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

　　當(dāng)“薅羊毛”變成產(chǎn)業(yè)

　　溫州姑娘陸曉曉是今年5月剛?cè)胄械男率仲u家，店鋪經(jīng)營(yíng)著各種可愛的發(fā)夾和頭飾。因?yàn)閷?duì)羊毛黨早有所耳聞，特意選擇了羊毛黨相對(duì)沒那么集中的平臺(tái)。

　　但新手保護(hù)期并不長(zhǎng)。6月12日晚上11點(diǎn)，陸曉曉像往常一樣結(jié)束一場(chǎng)直播，突然跳出一條買家咨詢：有其他好看的發(fā)夾可以看看嗎？我比較喜歡簡(jiǎn)約的。

　　雖然有些疲憊，但面對(duì)主動(dòng)上門的意向買家，陸曉曉決定為她再開一次直播。買家在直播間挑了兩個(gè)發(fā)夾，共計(jì)30元。一切看起來很正常，直到第二天晚上11點(diǎn)半，陸曉曉的手機(jī)跳出了一條提示，買家申請(qǐng)了僅退款，理由是“不想要了”。此時(shí)，包裹已經(jīng)在發(fā)往江蘇的路上，大半夜聯(lián)系不到快遞客服，攔截包裹已經(jīng)不太可能。

　　陸曉曉這才想起來一些不對(duì)勁。收件地址不像家庭住址也不是單位地址，而是一個(gè)很模糊的地址。對(duì)方還專門挑了大半夜快遞客服下班的時(shí)間申請(qǐng)僅退款。

　　同樣在大半夜遭遇下單和僅退款的，還有杭州的古錢幣收藏愛好者沈易。他在業(yè)余時(shí)間經(jīng)營(yíng)著一間收藏品和文創(chuàng)相關(guān)的小店，即便是如此小眾的品類也沒有逃過羊毛黨的惡意下單。

　　最近一筆是河南一位買家在店鋪花400元拍下了一個(gè)存放古錢幣的錦盒，然后以“錯(cuò)拍”為由申請(qǐng)了僅退款。屢次被惡意下單后，沈易下架了店鋪所有商品，選擇退出平臺(tái)。“專業(yè)的羊毛黨太多，不玩了。”

　　和沈易一樣糟心的是廣東一位做了5年電商的童裝商家，她在社交平臺(tái)記錄了一次被有組織的群體性“僅退款”敲詐的過程。

　　有一天，店里某個(gè)鏈接的訂單突然暴增。馬上有自稱“好心人”的買家提醒他：老板你家的鏈接被“職業(yè)打假人”盯上了，給我88元我?guī)湍阋?guī)避。不然我把鏈接丟群里，讓群里僅退款“伺候”。

　　剛開始商家沒有理會(huì)。隨著訂單陸續(xù)簽收，問題來了。一些買家在收貨后向平臺(tái)舉報(bào)商家“售假”，同時(shí)還有幾十個(gè)人申請(qǐng)了僅退款，理由全部是“假貨”。

　　根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，如果一個(gè)鏈接同時(shí)被僅退款或投訴售假，鏈接就會(huì)受到封控和自動(dòng)下架。這種情況下商家無法拒絕退款。向平臺(tái)提交正規(guī)渠道進(jìn)貨憑證及發(fā)票等各種證據(jù)，同時(shí)每天撥打平臺(tái)客服電話十幾次，經(jīng)過不懈努力，商家最后只追回了部分損失。

　　這也是劉曉平最頭疼的一種情形。群體性“僅退款”屬于有組織的團(tuán)隊(duì)合作，買家散布在全國各地，其中一些可能是虛假地址。這也意味著通過商家互助會(huì)也不一定能找全背后的真實(shí)買家。

　　“還有代拍的，專門薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的，花錢教大家怎么‘白嫖’的，已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)鏈了。”廣東一玩具商家李先生說。為了摸清楚套路，他曾在一個(gè)教大家“白嫖”的群里臥底了一段時(shí)間。這是一個(gè)100多人的群，群主會(huì)教大家“僅退款”的一些“竅門”，比如留的收件地址不能太詳細(xì)，利用發(fā)貨的時(shí)間差去申請(qǐng)僅退款等。

　　“不過他們轉(zhuǎn)移陣地也很快。”李先生說，臥底了一個(gè)多星期，群就解散了，又組建了一個(gè)新群。

　　代拍和薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)都是利用平臺(tái)規(guī)則漏洞。比如二手平臺(tái)上的代拍，由代拍負(fù)責(zé)去各大平臺(tái)店鋪下單，收件后立馬申請(qǐng)僅退款，同時(shí)在二手平臺(tái)上以折扣價(jià)0成本出手。

　　薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)更加猖狂，往往團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行。深圳一位賣電子產(chǎn)品商家，被位于廣州白云區(qū)的一個(gè)地址退貨退款100多單后，怒向?qū)Ψ桨l(fā)送律師函才結(jié)束了惡意薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的行為。在商家互助會(huì)的一場(chǎng)直播里，他看到了這個(gè)被其他商家一路摸過去找到的薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的老巢：簡(jiǎn)陋的大廠房里，幾張簡(jiǎn)易的桌子，幾部電腦，地上到處堆放著還沒有拆的包裹，一眼望去以為是某個(gè)快遞的發(fā)貨倉庫。

　　平臺(tái)規(guī)則和經(jīng)不起考驗(yàn)的人性

　　商家與買家之間，商家與平臺(tái)之間的裂痕并不是一兩天前出現(xiàn)的，早在幾年前就埋下了伏筆。

　　回想起2021年，在后臺(tái)看到第一筆“僅退款”，買家申請(qǐng)的理由是“假冒偽劣”時(shí)，劉曉平依然氣得發(fā)抖。當(dāng)時(shí)，他代理了某進(jìn)口狗糧品牌，所有的手續(xù)都齊全，每一筆訂單都按品牌商要求開具發(fā)票。但依然擋不住羊毛黨的涌入。

　　劉曉平并不否認(rèn)，僅退款這項(xiàng)政策剛上線時(shí)有一定的合理性。比如以農(nóng)產(chǎn)品零售起家的平臺(tái)，農(nóng)產(chǎn)品一旦有質(zhì)量問題或壞了，再寄回給賣家除了增加快遞成本，其實(shí)意義不大。有經(jīng)驗(yàn)的商家在銷售時(shí)把這部分損耗考慮進(jìn)去了。

　　當(dāng)平臺(tái)上聚集的商家越來越多且魚龍混雜，平臺(tái)需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去篩選相對(duì)優(yōu)質(zhì)的商品和商家，同時(shí)打消消費(fèi)者的后顧之憂，在劉曉平看來，此時(shí)的僅退款政策也有一定的合理性。但當(dāng)僅退款成為主流電商平臺(tái)的標(biāo)配，而平臺(tái)又沒有投入相應(yīng)的人力和物力對(duì)每一筆“僅退款”嚴(yán)格審核，才導(dǎo)致羊毛黨有機(jī)可乘，逐漸失控。

　　像對(duì)待自己的孩子一樣悉心維護(hù)了15年，店鋪一直保持0差評(píng)的商家woo，最近經(jīng)歷了羊毛黨的“白嫖”和向平臺(tái)申訴失敗后的身心疲憊，最后選擇起訴平臺(tái)。

　　5月12日，woo在后臺(tái)看到了平臺(tái)規(guī)則調(diào)整以來的第一條“僅退款”申請(qǐng)，理由了“少件”。在確認(rèn)自己沒有少發(fā)件后，woo特意花2個(gè)小時(shí)收集和編輯證據(jù)，包括截取打包監(jiān)控、發(fā)出克重與收貨克重、顧客簽收監(jiān)控等，并向平臺(tái)提交了申訴。第二天下午，她收到了平臺(tái)要求補(bǔ)充證據(jù)的通知，包括一張橫版紙質(zhì)發(fā)貨單或蓋章簽收證明。

　　“科技發(fā)展的今天，平臺(tái)還要一張幾年前的橫版紙質(zhì)發(fā)貨單，試問現(xiàn)在哪個(gè)快遞還在用？”

　　雖然很生氣，woo還是硬著頭皮撥打了發(fā)單公司電話。發(fā)單公司告訴她，想要拿到這些證明材料，需要發(fā)單公司下工單到派件公司，由派件公司填寫單號(hào)、簽收時(shí)間等證明材料蓋章后再回傳。

　　焦急地等了一個(gè)下午的woo最終沒等到證明材料，卻先等來了平臺(tái)判定結(jié)果：責(zé)任方為賣家，顧客僅退款成立。

　　“之前鮮有遇到糾紛，就算遇到提交證據(jù)后基本也能追回來。”平臺(tái)規(guī)則的變化讓woo覺得心寒，最后決定起訴平臺(tái)。

　　一張照片、一句話就可以成為“僅退款”的理由，明晃晃地考驗(yàn)著人性，也考驗(yàn)著商家的忍耐度。

　　從通許縣返程回上海那天，解文慧自掏腰包花了7500元為村里的老人和留守兒童送去了各種生活用品。買家通過村支書轉(zhuǎn)來的3500元賠款，她一分沒收，請(qǐng)村支書轉(zhuǎn)交給買家的父母。

　　“希望這件事情最終以一個(gè)善字結(jié)尾，希望村里的孩子們都能以這件事情為戒，做一個(gè)誠實(shí)善良的人。”

　　這一次的千里追襪也讓解文慧對(duì)“白嫖黨”的生活多了一些了解。調(diào)解過程中，解文慧得知買家今年29歲，一個(gè)人帶著三個(gè)孩子，生活過得并不如意。

　　“每一個(gè)躲在屏幕后面的‘白嫖黨’也有面臨道德掙扎的時(shí)候，不少人是因?yàn)楸簧钏取＿@不能成為‘白嫖’的理由。” 

來源：杭州日?qǐng)?bào)    | 撰稿：沈積慧    | 責(zé)編：汪杰菲    審核：張淵

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